O bom atendimento não é mágica


Por já ter trabalhado no Marketing de algumas empresas e por gostar muito desse assunto, muitas vezes me vejo avaliando o atendimento dos lugares por onde eu passo.


Mas, para isso, não me guio por teorias de Marketing, mas sim, pelas minhas experiências como consumidora e pelo que acredito ser um atendimento de qualidade.

Um bom atendimento, na minha visão, acontece através daquela pessoa que atende sorrindo, mesmo que seja pelo telefone, pelo chat ou por e-mail. É aquela pessoa que ouve o cliente mais do que fala sobre os produtos e serviços da empresa. É aquela pessoa que não mede esforços para solucionar os problemas do cliente, não importando se vai ter que fazer coisas que fogem do seu departamento.

Mas, para tudo isso acontecer, precisa de mágica?


Não, mas também não acontece por acaso. Essa pessoa precisa sentir que é importante na empresa, que tem um bom salário, que tem um plano de carreira, que tem todas as ferramentas para oferecer um bom atendimento (isso inclui equipamentos, informações, treinamento e apoio de todas as áreas da empresa).


Já vi empresas contratando consultorias e especialistas em Atendimento, esperando soluções milagrosas para que as pessoas responsáveis por essa função sejam, da noite para o dia, motivadas, interessadas e simpaticíssimas com os clientes.


Mas quando esses especialistas apontam para dentro da empresa, começando pelos salários e incentivos, e passando por departamentos como RH, Endomarketing e Treinamento, muitas dessas empresas torcem o nariz. Afinal, elas só queriam que o especialista trouxesse soluções pontuais envolvendo apenas o Atendimento.


O que acontece é que o atendimento não é uma área isolada do restante da empresa, é, na verdade, uma consequência de todas elas. Se os colaboradores recebem um salário incompatível, sem treinamento adequado e constante, sem um RH “com ouvidos”, sem ações de Endomarketing que façam eles sentirem uma parte importante do todo, é difícil que haja um bom atendimento por parte da equipe.


O que pode existir é uma pessoa que, apesar de todas as adversidades oferecidas pela empresa, consegue se destacar pelo atendimento excelente. Só que não adianta colocar essa pessoa para treinar as outras, e sabe por quê? As motivações dela não podem ser plantadas nos outros porque a fonte não está na empresa, mas sim, dentro dela. Aí, a tendência é essa pessoa deixar a companhia porque as motivações não são e não serão regadas e cultivadas ali, entende?

O que quero dizer é que o bom atendimento, se não estiver enraizado na cultura da empresa, espalhado por todas as áreas e corações, não poderá ser colocado em prática nem pelo melhor especialista do mundo.

Por isso, nem tudo são técnicas quando o assunto é o bom atendimento. Um especialista pode trazer novas ideias e soluções, mas é dentro da empresa que ele adquire forças para acontecer.

 (51) 99240.1288

cinthiadallavalle

Copyright© 2017